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原标题:有的旅客要改签航班,……乘务长王珂在舱门口

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时间:2015-02-25 19:49来源:中国航空网 作者:航空 点击:次 曝光台 注意防骗 网曝天猫店富美金盛家居专营店坑蒙拐骗欺诈消费者

加拿大pc28,民航资源网2011年6月14日消息:进入6月以来,受极端天气因素影响的航班延误逐渐呈上升趋势,为充分做好航班延误情况下的服务保障工作,中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)内蒙古分公司客舱服务部以“提升服务品质,提高处置效率”为目标,快速反应、全力应对,妥善处置多起航班大面积延误。6月7日,因北京、呼和浩特、大连等地强雷雨天气,导致航班大面积延误,内蒙古分公司乘务组共应对航班延误6架次,为700余名因航班延误旅客提供服务,谱写了“航班延误服务不延误”的服务佳话。

“飞机延误了6个小时,旅客的情绪也有些激动,乘务员很耐心地劝导,对某些旅客要求改签的要求也积极与地面联系,尽量满足大家的要求,我认为,乘务组的服务态度‘五星’,我对乘务组的满意程度‘五星’!”这是4月27日晚中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)西南分公司CA4333成都至广州的航班上,作为主任乘务长的我收到的一位女士在一张纸条上写下的话语。虽然只有短短的两行字,但也充满了旅客对乘务组工作的肯定,刚才机上的一幕幕,又像放电影般地出现在我的眼前。

“晚上好,先生。您辛苦了!”“女士,让您久等了,这边请!”……乘务长王珂在舱门口一边道歉一边引导着旅客。

耐心讲解以诚感人

当天,我带组执行CA4333航班,当乘务组按正常进行了航前准备后,得到客舱部调度室的通知,广州因天气原因航班延误。

“您的座位在这边,我来帮您放行李!”“您受累了,您请坐。行李交给我吧!”……后舱乘务员李宗泽、杨建明、田丰在客舱里一边道歉一边为旅客服务着。

6月7日,温婷乘务组执行CA1513/4北京——南通,南通落地后,正常上客,116人,18:05客齐后等待,乘务组积极做好起飞前的准备,登机结束后乘务组接到机长通知,飞机需排队等待起飞。时间一分一秒的流逝,很多延误的航班相继起飞了,旅客开始焦急起来。乘务长如实的广播当前的情况,话音还未落,客舱里嘘声一片,有些乘客甚至已经开始怀疑乘务员所讲的话是否真实,开始大声抗议。眼见这样的局面,乘务长率先走入客舱,向乘客一对一、面对面耐心地讲述着原因,乘客的情绪逐渐有所缓和。喧闹的声音渐渐退去,乘务长带领乘务员不间断地巡视着客舱,为口渴的乘客送水,为睡觉的乘客盖毛毯,晚上21:30,飞机在延误近3个多小时后,终于飞上浩瀚的夜空。乘务组全体至诚至真的服务感动了所有的人,客舱里响起了一片掌声。一位女士激动的说到:“乘务员们,你们的嗓子哑了,别再这样为我们忙碌了,你们这一路上的辛苦我们都看在眼里,我们由衷地感激你们!”乘务员微笑着说:“您踏上了国航的飞机,让您宾至如归是我们的职责所在。”

下午15:00,原计划航班起飞的时间,我和乘务组登上了执行4333航班的6382号飞机。一阵紧张地忙碌后,旅客开始登机了,在协助旅客安放好行李,舱门关闭后,我们又接到机长的通知,说广州因天气原因,暂时没有起飞时间,旅客将在飞机上等待。我马上和区域乘务长李亚娟商量决定给旅客提供饮料服务。于是乘务组分头忙了起来,头等舱乘务员李新及时将航班延误的消息广播通知旅客,厨房乘务员朱逸飞忙着开始为旅客准备水车,客舱乘务员唐诗集、任远在客舱里为旅客发送报纸和毛毯,耐心地回答旅客询问,区域乘务长李亚娟忙着帮助一位带婴儿的妈妈给宝宝冲奶粉,空警杨挺也忙着对客舱进行监控……为了防止旅客误扳动舱门把手,我又分别来到几个舱门处,一一对坐在舱门的旅客进行了再次提醒。

“辛苦,当然辛苦,不过你们也不容易!”“谢谢!你们也辛苦了!”……旅客们与王珂乘务组互动着。

周到服务赢得谅解

转眼间,2小时过去了,我向机长再次确认飞机仍然还没有起飞时间。又怕旅客饿着,我和组员们马上着手开始为旅客提供点心。在一阵忙碌后,时间到了晚上7点,这时旅客们在飞机上已经等待了近4个小时,有些坐不住了:有的旅客提出要下飞机,有的旅客提出要去候机室休息,有的旅客要改签航班,有的又嚷嚷说广州天气已经好转,甚至还有个别旅客躲在卫生间开始抽烟了,一时间,客舱里一片混乱。见此情景,我又召集乘务组开了简短的会议,要求组员都按照各自的号位去履行职责,及时广播,协助旅客改签,增配餐食饮料,到客舱耐心做好解释,监控好各个舱门,乘务组立即开始有条不紊地忙开了……

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